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方便群眾 服務社會全力打造智慧健康民生熱線
發布時間: 2017-02-21        來源: 衛生信息中心

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  方便群眾,服務社會,以百姓健康為導向。2012年,鎮江12320由我市衛生信息中心管理,熱線由原“公共衛生服務”模式向“醫療衛生全方位服務”模式轉變,并將12320納入衛生信息化建設整體規劃,服務方式不斷延伸,服務功能不斷拓展,積極為全市居民提供全方位健康服務。

  拓展服務功能,實現全方位發展

  “您好,這里是鎮江12320,請問有什么可以幫您?”“請幫我預約第一人民醫院心血管科的專家號。” 2012年4月鎮江12320開通熱線預約掛號服務,市民只需提前20分鐘前往醫院就可以看診,再不用為排隊掛號等上半天。預約診療模式的改變,減輕了市民就醫難狀況,2016年全年的話務量中,預約掛號占32.5%。

  “我是鎮江職工醫保,目前已退休回常州老家,看病該怎樣報銷?如何辦理異地就診申請,帶哪些材料?”類似醫保政策相關規定的咨詢,2016年熱線共接收4千多起市民來電。

  開通戒煙服務,對有戒煙需求的煙民,提供咨詢和指導。采取簡便易行的熱線干預方式,將吸煙危害和戒煙方法傳達給公眾,為煙民開辟一條提供戒煙服務的綠色通道,拓展控煙知識傳播的新渠道。

  12320衛生熱線不斷拓展服務功能,目前共承擔全市健康知識咨詢、突發公共衛生事件投訴受理、醫療服務質量跟蹤、“12345”政府熱線轉辦對接、預約掛號服務、專家在線咨詢、心理咨詢服務、熱線控煙戒煙、衛生網絡信訪、衛生輿情監測、第三方滿意度調查、城市長效管理平臺、衛生計生政策解讀等十余項職能,實現了我市12320全方位發展。

  創新服務模式,提升服務質量

  依托信息化建設平臺,創新熱線服務模式。一是服務形式多樣化。利用12320呼叫中心、官方網站、手機短信平臺、官方微博和微信等多種方式,適時、便捷、高效的為市民服務。二是實時上報信息化。每天發送網絡輿情手機報;制作微信、微博;推送網絡輿情信息,保證新聞的及時性,為領導決策、處置提供了有力的幫助;承擔衛計委門戶網站的日常管理和維護;全市衛生系統信息發布等職能,有效維護了全市衛生計生系統衛生信息工作。三是滿意度調查標準化。開展了衛生機構電話問卷調查,患者出院第三方滿意度調查軟件進一步升級,為及時掌握群眾對于醫療衛生方面的需求,為醫療單位提升服務能力和水平,提供最直接、最有效的信息和依據;四是專家在線媒體化。每周錄播專家訪談,網絡播放專家在線視頻,大大提升了12320公眾知曉率。一系列服務模式的創新,提升了熱線服務質量,沒有話務量就沒有服務,熱線24小時全方位為市民提供健康咨詢服務,2016年,熱線話務量比往年增長52.7%,政府熱線市民滿意度調查為98.8%。

  通過近10年的12320建設及應用實踐,鎮江12320作為我市衛生計生部門唯一對外的熱線平臺,贏得了市民的廣泛贊譽。鎮江12320將本著熱情、溫馨、周到、耐心的服務,為我市市民提供更多、更好的醫療衛生信息服務,全力打造我市特色的智慧健康民生熱線。

 

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